고객만족의 척도인 NCSI, KCSI 수상에 이어 KS-SQI수상까지

[JTN뉴스 온라인뉴스팀] 파리바게뜨가 2011년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 제과점부문에서 1위를 차지했다.

KS-SQI 수상은 고객만족의 척도인 NCSI(국가고객만족도)와 KCSI(한국산업고객만족도)에 이은 세 번째CS(고객만족) 1위 수상으로 국내 최고의 베이커리 브랜드로 다시 한 번 자리매김했다.

SPC그룹 허영인 회장은 경영회의를 통해 수시로 ‘고객이 없다면 SPC도 존재하지 않는다’, ‘가맹점 사장님들은 우리의 동반자이며 1차 고객이다’ 라는 기조 아래 고객을 제일로 생각하는 고객중심 경영을 강조했다. 특히 오늘의 고객 불만이 새로운 기회 창출을 위한 내일의 ‘최고 아이디어’라는 점을 강조하며, 작은 고객의 소리나 불만이라도 소홀이 하지 말고 적극 경청하여 제품과 서비스를 향상시키기 위해 노력할 것을 당부했다.

▶ 2011년 캠페인 “FIRST”를 통해 고객가치경영 실천

파리바게뜨는 No.1브랜드라는 현실에 안주하지 않고 고객 만족을 높이기 위한 다각도의 고객가치경영을 실현하고 있다. 특히 올해를 고객가치경영 및 접점 서비스 혁신의 원년으로 삼은 파리바게뜨는 소비자와 관계형성의 주축이 되는 매장에서 고객이 불편을 느끼지 않고 즐거움을 얻을 수 있도록 가맹 캠페인 “FIRST” PROMISE를 진행하고 있다.

신선한 제품(Freshly), 불편함의 즉시 해결(Immediately), 편안한 공간(Restfully), 웃는 얼굴(Smilingly), 책임경영(Trusty)라는 “FIRST” 이니셜에 맞춘 5가지 실천강령은 파리바게뜨를 3년 연속 NCSI(국가고객만족도)수상에 이어 KCSI(한국산업고객만족도), KS_SQI(한국서비스품질지수) 수상 까지 고객 만족도가 가장 높은 기업으로 선정되는데 견인차 역할을 했다. 

특히 파리바게뜨는 가격에 민감할 수 밖에 없는 고객의 입장에 서서 가격 인상을 고려하게 하는 다양한 요인에도 불구하고 빵값을 올리지 않겠다는 본사의 입장을 밝히며 고객과 함께 동반성장하기 위해 다양한 방향의 상생협력 지원 활동을 아끼지 않고 있다.

▶ “상생”을 골자로 가맹점 경쟁력 강화 위한 동반성장정책 발표

파리바게뜨의 고객가치경영에서 가맹점과의 ‘상생’을 빼놓고 말할 수 없다. 지난 10월 창립25주년을 맞이한 파리바게뜨는 양적 성장에서 질적 성장으로 기조를 바꾸며, 가맹점과 본사의 원활한 소통을 위한 다양한 채널 확보, 가맹점의 경쟁력 강화를 위한 교육프로그램 확대를 지속적으로 진행하고 있다.

파리바게뜨 가맹점 대표단과 정기적으로 의사소통 할 수 있는 창구인 상생협력위원회(P.C.C)를 발족하고, ㈜파리크라상의 최석원 대표이사를 포함한 임원단이 직접 참석하여 가맹점들의 목소리를 직접 듣고 더 나은 발전방향을 모색하는 기회로 삼고 있다. 이러한 소통의 일환으로 지역단위의 중그룹회의도 정기적으로 운영 중에 있다.

소통 강화를 위한 본사의 정책은 이뿐만이 아니다. 영업 중 일어날 수 있는 가맹본부와 가맹점 사업자 간의 분쟁을 객관적으로 해결하고자 하는 의지에서 교수, 변호사 등 외부 전문가가 참여한 고충처리위원회를 운영 중이며, POS를 통해 실시간 건의사항 접수가 가능한 채널을 24시간 열어놓고 있다.

지난 8월에는 SPC 그룹 중장기 성장전략 발표를 통해 기존 가맹점의 상권 보장 및 사기를 진작시키기 위한 다양한 동반성장 정책을 추가로 발표하기도 했다. 신규 가맹점포 출점시 인근 점포 점주와 협의하는 것은 물론 인테리어 리뉴얼에 대한 가맹점의 부담을 최소화 하기 위해 개장 60개월이 지난 후 리뉴얼을 기본으로 정했다. 실제로 동반성장 발표 후, 월 40~50개 새롭게 개점하던 점포가 9월에 10개, 10월에는 0개로 눈에 띄게 줄어드는 실질적인 성과를 보였다.

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