[JTN뉴스 온라인뉴스팀] 수도권 최대 케이블TV기업인 딜라이브가 방송통신업계에서는 최초로 ‘소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management)’ 인증을 획득했다고 10일 밝혔다.

소비자중심경영(CCM)은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도이다.

딜라이브는 지난 2021년부터 ‘고객중심경영’ 도입을 선포하고, 2022년부터 3개년 CCM 로드맵에 따라 전사적으로 다각적인 활동들을 전개해왔다. 특히 딜라이브는 안심과 지역밀착을 강조하여 고객의 신뢰를 얻고 지역 사회와의 유대감을 강화하고자 노력해 왔다.

딜라이브는 2022년부터 사업단장, 센터장, 그룹장, 팀장 등 약 50여 명으로 구성된 ‘CCM 관리자’를 중심으로 정기적인 워크숍을 진행하며 CCM의 방향성을 지속적으로 전파해 왔다.

아울러 CCM 어워드를 신설해 고객과의 접점에서 고객 감동을 실천하고 있는 매니저들을 발굴해 시상하고 이들의 사례와 아이디어를 전사로 확장해 고객경험(CX, Customer eXperience eXpert) 개선에 주력해 왔다.

또한 고객 방문 시 올바른 용모, 복장을 계도하는 매뉴얼과 교육을 진행하고, CCM 상시 교육체계를 구축해 CS매니저 뿐만 아니라, 업무지원, 영업매니저까지 대상을 확대해 기본-심화-리더-불만과정의 커리큘럼으로 교육을 시행하고 있다.

이 밖에도 딜라이브는 2023년부터 자사 콜센터로 들어오는 고객들의 상담음성을 실시간 텍스트로 변화해주는 STT(Speech To Text) 시스템을 도입해 고객만족도를 높이고 있다.

딜라이브는 STT 시스템을 통해 상담 시 필요한 상담이력, 고객정보, 상품 및 캠페인 정보 등에 대해 고객이 원하는 정보를 빠르게 확보할 수 있으며, 아울러 모든 데이터가 텍스트로 저장되기 때문에 신규상품 출시 후 고객반응, 주요 이슈발생 시 고객문의 증감, 급격하게 증가하는 키워드와 문장 등을 실시간으로 상담원이 파악할 수 있게 되었다.

딜라이브는 “방송통신업계 최초로 소비자중심경영(CCM)인증을 획득해 매우 기쁘게 생각한다. 특히 2023년 방통위 이용자보호업무평가 초고속 인터넷 분야에서 ‘매우우수’등급을 받는 등 딜라이브의 고객중심경영의 결실들이 하나 둘씩 맺어지는 것 같다. 앞으로도 딜라이브는 ‘고객’의 만족이 딜라이브의 경쟁력이라는 미션을 달성하기 위해 최선을 다하겠다.”고 말했다.

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